CENTRE D'APPEL

Un centre d’appels a pour vocation de gérer les relations que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une reponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et des connexions avec l’informatique et d’autres médias (courriers, fax, minitel, internet, intranet, extranet, SMS, Wap, assistance personnel…) Il est conçu en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise. Il met en jeu quatre composants majeurs :

• Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, manageurs, formateurs…)
• La technologie (téléphonie, informatique, internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
• La logistique (immobilier, mobilier, marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…)
• Une culture et des méthodes marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…)

Avantages d’un centre d’appel

La technologie permet aujourd’hui d’automatiser une partie du traitement des appels grâce au couplage entre la téléphonie et l’informatique (CTI) en les confiant à des serveurs vocaux interactifs (SVI). Ces SVI leur permettent d’échanger en langage quasi-naturel avec les usagers, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocale et à la personnalisation des dialogues. Les centres sont au cœur de la relation client de beaucoup d’entreprises aujourd’hui. L’intégration de la téléphonie avec l’informatique permet de personnaliser le contact en présentant à l’opérateur l’ensemble des données clients au moment de l’appel et d’optimiser la distribution des appels et donc l’utilisation du temps des conseillers de clientèle.

Buts d’un centre spécialisé dans les appels entrants :

• Délivrer les informations, parfois doté d’un numéro court (04 chiffres) à tarification spéciale : le consommateur obtient facilement une information personnalisée, sans se déplacer;
• Prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux);
• Prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance;
• Service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients ou dans l’usage de tous produits ou services, fonctionnent grâce à des centres d’appels

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